Cualquier empresa u organización que trabaje las redes sociales puede tener una crisis de reputación.
Una crisis de reputación, en el ámbito de la comunicación digital, se refiere a la imagen negativa que puede adquirir nuestra empresa en un momento dado, debido a comentarios y acciones negativas a través de las diferentes redes sociales, blogs y comunidades en Internet.
Una crisis de reputación puede ser un problema muy grave si no se ataja como es debido, pudiendo así empeorar la imagen de la marca, perder la credibilidad y el interés por nuestro negocio.
Tanto es así que una crisis de reputación puede traspasar hasta el mundo «virtual».
Ninguna crisis es igual, por lo tanto, se afrontarán de manera diferente. Es por ello que en esta entrada no te vamos a explicar como solucionar una crisis de reputación, si no, que no debes hacer en una crisis de reputación.
¿Que puede generar una crisis de reputación?
- Errores cometidos por la empresa u organización: Hay errores que los clientes no pueden perdonar, es por ello que hay que tener cuidado como gestionas la empresa y como vas a actuar para solucionar los posibles fallos, errores e inconvenientes que pueda surgir.
- Falta de transparencia: mentir, obviar datos cuando el cliente pregunta, no responder las llamadas, no aclarar las cuestiones, etc. Esto puede dar lugar a una fuerte crisis de reputación por lo que los clientes tampoco te van a perdonar que no les des información.
- SPAM: Si la organización es muy insistente con sus anuncios, promociones o comunicaciones el cliente se va a cansar y puede dejar un mal comentario en las redes sociales.
- Atacar a terceras personas u organizaciones: Si hablas de forma negativa de alguien lógicamente a esta persona no le va a gustar. Si opinas en las redes sociales de tu organización sobre tus intereses políticos vas a tener detractores. (La crisis generada por el Community de Fnac atacando al partido de Pablo Iglesías dio mucho que hablar)
[Tweet «La falta de transparencia y amenazas son errores que ningún cliente te perdonará. #cirisreputación»]
Que no debes hacer en una crisis de reputación
- Pensar que el cliente no tiene derecho a quejarse: Las redes sociales son un canal donde la libertad de opinión premia. El cliente si está descontento tiene todo su derecho a quejarse.
- Amenazar con medidas como acciones legales o descalificaciones. Eso sólo aumenta las posibilidades de incrementar el malestar de las personas y no mejora la imagen de la entidad hacia nuestro público, dejando ver que no tenemos los argumentos para solucionar un conflicto.
- No reconocer los errores de la empresa: Muchas veces nuestra tendencia es pensar que todo se ha hecho bien en nuestra empresa. Si un cliente se queja es porque algo falla.
- Seguir con la falta de transparencia: Si sigues sin comunicar realidades vas a conseguir que el problema siga persistiendo.
- No aprender de los errores: Intenta tomar nota y solucionar la raíz del problema. Así no volverá a suceder.
- Perder las formas: Pase lo que pase siempre se debe ser educado y correcto.
- No hacer nada: Lógicamente «la bola» se hará cada vez más grande.
- No tener un protocolo o plan de crisis: Si no tienes un plan de crisis estipulado hará que la resolución de los conflictos se ralenticen.
Ahora ya sabes que no debes hacer en una crisis de reputación. Las redes sociales nos abren un mundo de posibilidades a la empresas pero también nos pueden hundir si estas cuestiones no las sabemos controlar.
